eBankarstvo

Kvaliteta usluge

Slušamo vaš glas i vaše potrebe.
Kvaliteta usluge

Vi ste naš najvažniji sudac kvalitete.

  • Slušamo vas - Vaš glas i potrebe utječu na naše standarde u pružanju kvalitetne usluge.
  • Izvrsnost i transparentnost - u poslovanju vam nastojimo uvijek pružiti izvrsnu kvalitetu usluge i transparentnost u poslovnom odnosu s ciljem postizanja što većeg vašeg povjerenja u HPB.
  • Predanost - Kvaliteta poslovnog odnosa s vama i povjerenje koje nam dajete naše su temeljne vrijednosti za koje živimo i koje predano štitimo.

Usluge i ciljevi

Kakva je naša usluga?
  • Jednostavna
  • Humana
  • Personalizirana
Koji su naši ciljevi?
  • Povećati vaše zadovoljstvo
  • Biti najbolja banka za vas
  • Stvarati inovativne proizvode i usluge za vas
Vaša prava u korištenju proizvoda i usluga HPB-a
Vaša prava u korištenju proizvoda i usluga HPB-a
Ključne informacije za vas.
Mirenje / alternativno rješavanje potrošačkih sporova
HPB kao prva banka u Hrvatskoj se obvezala na alternativno rješavanje potrošačkih sporova.
Mirenje / alternativno rješavanje potrošačkih sporova
Standardi kvalitete
Standardi kvalitete
HPB je mjesto gdje su istinska briga i posvećenost klijentu na prvom mjestu.

Kontaktirajte nas

Recite nam kakvu smo vam uslugu danas pružili.

Ovdje možete putem web forme uputiti Banci svoju pohvalu ili prigovor i dobiti informacije o načinu podnošenja i načinu rješavanja Vašeg prigovora.
Pristupanjem ovoj stranici omogućavamo vam podnošenje pohvale, prijedloga ili pitanja. Kako bi naša usluga u budućnosti bila još kvalitetnija te kako bi vam mogli odgovoriti na vaše pitanje ili zahvaliti na pohvali i prijedlogu potrebni su nam vaši osobni podaci. Osim u komunikaciji s vama, vaše osobne podatke koje nam dobrovoljno učinite dostupnima koristit ćemo kako bi unutar Banke pohvalili naše djelatnike putem za to predviđene interne komunikacije, poput direktnog mail-a djelatniku ili objavom pohvale na internim stranicama Banke. Također, pohraniti ćemo ih u sustavima Banke i čuvati 1 godinu od dana zaprimanja radi unaprjeđenja i mjerenja kvalitete usluge i korištenja za obradu u statističke svrhe.

Načela i obrada osobnih podataka dodatno su pojašnjena u Politici zaštite osobnih podataka Hrvatske poštanske banke, dioničko društvo, javno dostupnoj na internet stranicama Banke www.hpb.hr.

Ukoliko niste suglasni sa korištenjem vaših osobnih podataka na opisani način, vašu pohvalu, prijedlog ili pitanje možete uputiti i anonimno ali u tom slučaju nećemo biti u mogućnosti pisano vam odgovoriti na isto.

Pohvalite nas
Vaš prigovor Banci

Unatoč korištenju najnovije tehnologije i zapošljavanju visoko educiranog i poslu posvećenog osoblja u poslovanju se mogu pojaviti okolnosti kada pružene usluge nisu u skladu sa Standardima kvalitete HPB-a ili potrošač ili nepotrošač smatra da pružena usluga nije na očekivanoj razini. Ukoliko nam želite izraziti vaše nezadovoljstvo ili podnijeti prigovor upućujemo vas kako podnijeti prigovor Banci.

Način podnošenja prigovora

1. Smatrate li da vam je u poslovnom odnosu s Bankom povrijeđeno neko pravo predlažemo da pokušate riješiti spornu situaciju u izravnom usmenom obraćanju Banci, odnosno odgovornoj osobi odgovarajuće organizacijske jedinice, na čiji rad imate primjedbi. U većini slučajeva u toj fazi problem može biti riješen brzo i jednostavno u interesu zaštite vaših prava.
2. Ako ni nakon razgovora s odgovornom osobom odgovarajuće organizacijske jedinice u Banci niste riješili nesporazum tada predlažemo da se pisanim putem obratite Banci. Vaš pisani prigovor možete uputiti na jedan od ponuđenih načina:
Prigovori koji se odnose na obradu osobnih podataka podnose se službeniku za zaštitu podataka na e-mail DPO@hpb.hr. Zaprimljeni prigovori koji se odnose na obradu osobnih podataka, bez obzira na način na koji su zaprimljeni proslijedit će se službeniku za zaštitu podataka. Isti se rješavaju na način i u rokovima uređenim Politikom zaštite osobnih podataka Hrvatske poštanske banke, dioničko društvo objavljenoj na internetskim stranicama Banke www.hpb.hr, a koji se razlikuju od načina i rokova rješavanja prigovora na poslovanje Banke opisanih u nastavku.

Prigovori koji se odnose na investicijske i/ili pomoćne usluge i obavljanje investicijskih aktivnosti prosljeđuju se na rješavanje osobama kojima je povjereno rješavanje ovih prigovora.

Za prigovore koji se odnose na aktivnosti drugog subjekta, pružatelja usluga ili druge financijske institucije za koje Banka nije odgovorna, Banka podnositelju prigovora pojašnjava stajalište o tom prigovoru i/ili mu pruža pojedinosti o pružatelju usluga ili drugoj financijskoj instituciji koja je odgovorna za rješavanje tog prigovora.

Prigovor na poslovanje koju podnositelj upućuje Banci treba minimalno sadržavati podatke:
  • osobne podatke podnositelja prigovora (ime i prezime potrošača odnosno naziv tvrtke ako je podnositelj prigovora nepotrošač),
  • adresu podnositelja prigovora (potrošača odnosno nepotrošača),
  • OIB,
  • detaljan opis događaja ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora te dokaz osnovanosti prigovora.

Vaše osobne podatke dajete dobrovoljno te se isti prikupljaju radi vaše nedvojbene identifikacije kao podnositelja i  obrađuju kako bi se riješio prigovor upućivanjem pisanog odgovora. Vaši osobni podaci čuvaju se 11 godina od isteka godine u kojoj je vaš prigovor riješen i koriste za potrebe unaprjeđenja procesa upravljanja prigovorima podnositelja u Banci, izvještavanje nadzornih tijela te za obradu i korištenje u statističke svrhe.

3. Vaš će prigovor rješavati osoba kojoj je povjereno rješavanje prigovora. Funkcija upravljanja prigovorima uspostavljena je u Banci u Uredu za upravljanje kvalitetom usluge te omogućuje pravedno i objektivno utvrđivanje okolnosti koje su dovele do podnošenja prigovora kao i prepoznavanje i otklanjanje mogućih sukoba interesa. U rješavanju prigovora komunikacija će se odvijati na hrvatskom jeziku uz korištenje jednostavnog i razumljivog rječnika. Sukladno važećim propisima Banka će se očitovati na prigovor podnositelja i izjasniti prihvaća li osnovanost prigovora u slijedećim rokovima:
  • u roku 10 (deset) dana od dana zaprimanja prigovora koji se odnosi na proizvode i usluge uređene Zakonom o platnom prometu i Zakonom o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa – sve vrste transakcijskih računa, depozite, platne usluge, platni instrumenti (kartice, Internet bankarstvo, mobilno bankarstvo, SMS i E-mail usluga) i drugo,
  • u roku 10 (deset) dana od dana zaprimanja prigovora koji se odnosi na elektronički novac kako ga uređuje Zakon o elektroničkom novcu (Visa Prepaid kartice),
  • u roku 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora koji se odnosi na ostale bankovne i financijske proizvode i usluge (krediti, garancije, akreditivi, mjenjački poslovi, čekovi, sefovi i dr.) primjenjujući odredbe Zakona o zaštiti potrošača.
Iznimno, kod složenijih prigovora čije rješavanje može trajati duže od roka propisanog zakonskim propisima Banka će podnositelju prigovora u prethodno navedenom roku dostaviti privremeni odgovor u kojem će navesti razloge odgode i kašnjenja odgovora na prigovor te obavijestiti o roku u kojem će podnositelj prigovora primiti konačan odgovor Banke. Rok do kojeg će podnositelj prigovora primiti konačan odgovor neće biti duži od 35 (tridesetpet) dana od dana zaprimanja prigovora.

Ako ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem Banke na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s Bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije imate pravo o tome obavijestiti i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci ili podnijeti pritužbu HANFA-i samo ako se radi o investicijskim uslugama. Ukoliko ste potrošač tada možete podnijeti prijedlog za mirenje u skladu s odredbama zakona kojim se uređuje mirenje odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova u skladu s posebnim propisom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Ako ste potrošač koji je s Bankom zaključio ugovor o online prodaji ili uslugama imate pravo podnijeti pritužbu putem platforme za online rješavanje sporova. Poveznica na platformu za online rješavanje sporova (Platforma za ORS) je: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/.

U svim pokrenutim postupcima alternativnog rješavanja potrošačkih sporova Banka će prihvatiti da se postupak provede kod jednog od izabranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Banka će prihvatiti nadležno tijelo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koje je odabrao potrošač i sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja potrošačkog spora.

Dodatni dokumenti:
Načela i pravila obrade osobnih podataka regulirana su Politikom zaštite osobnih podataka Hrvatske poštanske banke, dioničko društvo, javno dostupnoj na internet stranicama Banke.

Podnošenje prigovora