Kvaliteta usluge

Vaš prigovor Banci

Unatoč korištenju najnovije tehnologije i zapošljavanju visoko educiranog i poslu posvećenog osoblja u poslovanju se mogu pojaviti okolnosti kada pružene usluge nisu u skladu sa Standardima kvalitete HPB-a ili potrošač ili nepotrošač smatra da pružena usluga nije na očekivanoj razini. Ukoliko nam želite izraziti vaše nezadovoljstvo ili podnijeti prigovor upućujemo vas kako podnijeti prigovor Banci.

Način podnošenja prigovora

1. Smatrate li da vam je u poslovnom odnosu s Bankom povrijeđeno neko pravo predlažemo da pokušate riješiti spornu situaciju u izravnom usmenom obraćanju Banci, odnosno odgovornoj osobi odgovarajuće organizacijske jedinice, na čiji rad imate primjedbi. U većini slučajeva u toj fazi problem može biti riješen brzo i jednostavno u interesu zaštite vaših prava.
2. Ako ni nakon razgovora s odgovornom osobom odgovarajuće organizacijske jedinice u Banci niste riješili nesporazum tada predlažemo da se pisanim putem obratite Banci. Vaš pisani prigovor možete uputiti na jedan od ponuđenih načina:

• osobno u centru ili poduzetničkom centru putem pdf obrasca
• e-mailom: kvalitetausluge@hpb.hr i/ili hpb@hpb.hr
• elektronskim putem popunjavanjem forme za podnošenje prigovora
• poštom na adresu: Hrvatska poštanska banka dioničko društvo, Ured za upravljanje kvalitetom usluge, Jurišićeva ulica 4, 10000 Zagreb.

Prigovori koji se odnose na obradu osobnih podataka podnose se službeniku za zaštitu podataka na e-mail DPO@hpb.hr. Prigovori koji se odnose na obradu osobnih podataka, bez obzira na način na koji su zaprimljeni proslijedit će se službeniku za zaštitu podataka. Isti se rješavaju na način i u rokovima uređenim Politikom zaštite osobnih podataka Hrvatske poštanske banke, dioničko društvo objavljenoj na internetskim stranicama Banke www.hpb.hr, a koji se razlikuju od načina i rokova rješavanja prigovora na poslovanje Banke opisanih u nastavku.

Prigovori koji se odnose na investicijske i/ili pomoćne usluge i obavljanje investicijskih aktivnosti prosljeđuju se na rješavanje osobama kojima je povjereno rješavanje ovih prigovora.

Banka ne odgovara na prigovore koji se odnose na aktivnost drugog subjekta, pružatelja usluga ili druge financijske institucije, a za koje Banka nije odgovorna.

Prigovor podnesen Banci treba sadržavati najmanje sljedeće podatke:

• osobne podatke podnositelja prigovora (ime i prezime odnosno naziv tvrtke)
• adresu/sjedište podnositelja prigovora
• OIB
• detaljan opis događaja ili okolnosti koje su izazvale nezadovoljstvo, a koje su predmet prigovora

Vaše osobne podatke dajete dobrovoljno te se isti prikupljaju radi vaše nedvojbene identifikacije kao podnositelja i  obrađuju kako bi se riješio prigovor upućivanjem pisanog odgovora. Vaši osobni podaci čuvaju se 11 godina od isteka godine u kojoj je Vaš prigovor riješen, u svrhu kontinuiranog  upravljanja prigovorima i izrade potrebnih izvještaja. 

3. Vaš će prigovor rješavati zaposlenici Banke kojima je povjereno rješavanje prigovora. Funkcija upravljanja prigovorima uspostavljena je u Banci u Uredu za upravljanje kvalitetom usluge te omogućuje pravedno i objektivno utvrđivanje okolnosti koje su dovele do podnošenja prigovora kao i prepoznavanje i otklanjanje mogućih sukoba interesa. U rješavanju prigovora komunikacija će se odvijati na hrvatskom jeziku uz korištenje jednostavnog i razumljivog rječnika. Sukladno važećim propisima Banka će se očitovati na prigovor podnositelja i izjasniti prihvaća li osnovanost prigovora u slijedećim rokovima:

• 10 (deset) dana od dana zaprimanja prigovora koji se odnosi na pružanje platnih usluga i elektronički novac
• 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja prigovora koji se odnosi na ostale bankovne i financijske proizvode i usluge.

Iznimno, kod složenijih prigovora čije rješavanje može trajati duže od roka propisanog zakonskim propisima Banka će podnositelju prigovora u prethodno navedenom roku dostaviti privremeni odgovor u kojem će navesti razloge odgode i kašnjenja odgovora na prigovor te obavijestiti o okvirnom roku u kojem će podnositelj prigovora primiti konačan odgovor Banke. Rok do kojeg će podnositelj prigovora primiti konačan odgovor neće biti duži od 35 (tridesetpet) dana od dana zaprimanja prigovora.

Ako ste nezadovoljni odgovorom ili rješenjem Banke na uloženi prigovor i smatrate da ponovljeni kontakt s Bankom neće doprinijeti rješenju nastale situacije imate pravo o tome obavijestiti i podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci ili podnijeti pritužbu HANFA-i samo ako se radi o investicijskim uslugama. Ukoliko ste potrošač tada možete podnijeti prijedlog za mirenje u skladu s odredbama zakona kojim se uređuje mirenje odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova u skladu s posebnim propisom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Ako ste potrošač koji je s Bankom zaključio ugovor o online prodaji ili uslugama imate pravo podnijeti pritužbu putem platforme za online rješavanje sporova. Poveznica na platformu za online rješavanje sporova (Platforma za ORS) je: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/.

U svim pokrenutim postupcima alternativnog rješavanja potrošačkih sporova Banka će prihvatiti da se postupak provede kod jednog od izabranih tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Banka će prihvatiti nadležno tijelo za alternativno rješavanje potrošačkih sporova koje je odabrao potrošač i sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja potrošačkog spora.

 

• Politika upravljanja prigovorima

Načela i pravila obrade osobnih podataka regulirana su Politikom zaštite osobnih podataka Hrvatske poštanske banke, dioničko društvo, javno dostupnoj na internet stranicama Banke https://www.hpb.hr/hr/zastita-osobnih-podataka/2970.

Podnošenje prigovora